為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)、溫馨的銀行窗口形象，中國(guó)建設(shè)銀行石景山楊莊東路支行于近期組織開(kāi)展了主題為“禮儀服務(wù)”的專(zhuān)項(xiàng)演練活動(dòng)。
本次演練旨在將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀內(nèi)化于心、外化于行。演練內(nèi)容覆蓋了金融服務(wù)全流程的禮儀要點(diǎn)，包括：
- 崗前準(zhǔn)備與職業(yè)形象：演練從員工的儀容儀表、著裝規(guī)范開(kāi)始，確保每位員工以整潔、干練、專(zhuān)業(yè)的形象迎接客戶(hù)，展現(xiàn)建行人的精神風(fēng)貌。
- 情景模擬與規(guī)范用語(yǔ)：設(shè)置了多種常見(jiàn)及特殊的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品推介、投訴處理等。員工們通過(guò)角色扮演，反復(fù)練習(xí)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，以及站立迎客、雙手遞接、微笑服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，力求服務(wù)流程既標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，又充滿(mǎn)人情味。
- 動(dòng)線(xiàn)優(yōu)化與環(huán)境體驗(yàn)：演練還著重模擬了客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后的引導(dǎo)、分流、等候及業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程，檢驗(yàn)并優(yōu)化服務(wù)動(dòng)線(xiàn)，確保客戶(hù)在整潔、有序、舒適的環(huán)境中高效辦理業(yè)務(wù)。
演練過(guò)程中，支行負(fù)責(zé)人及內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)觀察、記錄，并在每個(gè)模擬環(huán)節(jié)結(jié)束后進(jìn)行即時(shí)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)，針對(duì)手勢(shì)、眼神、語(yǔ)速、應(yīng)答技巧等細(xì)節(jié)提出改進(jìn)建議。全體員工積極參與，互相觀摩學(xué)習(xí)，形成了“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。
通過(guò)此次“3.16禮儀服務(wù)”專(zhuān)項(xiàng)演練，建行石景山楊莊東路支行的全體員工對(duì)服務(wù)規(guī)范有了更深刻的理解和更熟練的掌握。大家一致表示，將把演練成果切實(shí)運(yùn)用到日常工作中，從每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，持續(xù)提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，踐行建設(shè)銀行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，為周邊社區(qū)及企業(yè)客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫暖的金融服務(wù)。
